令人难以置信的5个客户留存技巧

想象一下:这是一个下雨,闷热的夜晚。你和你的另一半都不想做饭,所以你开始了由来已久的传统,即争论去哪里买晚餐。经过一番反复讨论,您同意开车穿过城镇前往您最喜欢的餐厅。这不是在雨中到达最方便的餐厅——它甚至不是最便宜的——但你仍然愿意特意去那里吃饭。

为什么?因为那家餐厅做了一些事情,将你从一个花园式的消费者转变为一个忠诚的、抗流失的顾客。这让它们变得非常出色,因为客户保留是一个不费吹灰之力就能盈利的金矿

您可能已经听说留住回头客比获得一个新客户便宜五倍,但这里有一些您可能不知道的事情。平均而言,回头客占企业收入的 40%(来源)。

仅将您的保留率提高5%就可以将您的利润从25%提高到高达95%的任何地方。所以,如果你不努力留住你的客户,你就会错失一些重要的机会。但以防万一您需要更有说服力,请考虑以下两个故事。

在咨询和专业服务巨头 Cognizant 的帮助下,一家保险公司通过部署有针对性的客户保留计划获得了180%的投资回报率。

这个更令人震惊:Menchie’s Frozen Yogurt通过客户保留活动实现了5300%的投资回报率

你如何复制他们的成功?虽然每个消费者群都不同,但我将在本指南中向您展示提高客户保留率的五种行之有效的方法。

  1. 退货或退款政策
  2. 回应客户反馈
  3. 自动化CRM
  4. 建立奖励计划
  5. 提升他们的经验

1.退货或退款政策

首先,您需要一个适合的退货政策。 63%的在线购物者会在购买前查看您的退货政策。

但是,出色的退货政策不仅是获得客户所必需的。这对于让他们再次回来也很重要。根据CommerceHub的一项研究,这些购物者中有48%表示,如果零售商提供轻松退货,他们会在网上购买更多商品。

退货政策

退货政策——客户保留(图片来源:CommerceHub)

友好的退货政策意味着更快乐的客户。这也意味着更好的销售和更低的流失率。

研究发现,采用严格退货政策的商店的净销售额减少了近9%,而他们的购物者流失的可能性是其三倍。

退款流程事实

退款流程事实(图片来源:Narvar

但这不仅有利于提高客户满意度。出色的退货政策和无忧的流程有助于提升您的整体客户体验和保留率。

在线服装零售商Chubbies将退货时间缩短了50%,并看到了客户体验的立竿见影的改善。履行经理James “Tater” Hargett解释说:

这种轻松的退货体验是保持客户忠诚度和回头客购买的关键。

由于建立客户忠诚度的最重要因素是减少客户的努力,因此詹姆斯一针见血。

那么,您如何制定出色的退货政策?首先,让我们看一些客户喜爱的政策示例,看看大狗是如何做到的。

示例 1 – ULTA

ULTA

ULTA

这家美容巨头也信守诺言:如果客户订购了不适合他们的粉底,退货流程非常简单直接。为消费者提供多种退货途径,Ulta退货政策的出色之处不仅在于它的慷慨和灵活。

这也是它的可读性。快速分析一下:

退货政策的可读性

退货政策的可读性

以清晰的视觉层次组织并以用户友好的“9级”级别编写,难怪Ulta的退货政策经常成为美容行业中最好的政策之一,尽管目前存在争议

让我们看看另一个榜单。

示例 2 – Lands’ End

Lands' End

Lands’ End

Lands’ End简洁明了,是另一家零售商,其退货政策经常获得一些严肃的赞誉。与Ulta一样,Lands’ End为消费者提供多种退货途径,并以易于阅读的格式展示他们的保单。

但它们将可读性提升到了一个全新的水平。看一下这个。

退货政策的可读性

退货政策的可读性

Lands’ End简短、易于扫描且具有超强可读性,是消费者想要和应得的退货政策。

示例 3 – Kinsta

Kinsta退款政策

Kinsta退款政策

如果您是SaaS,同样的事情也应该适用于您的退款政策。以Kinsta的退款政策为例。我们尽量保持简短、简单和中肯。我们希望客户知道我们支持我们的服务,并且不涉及长期合同。

退款政策的可读性

退款政策的可读性

好的,您如何将其应用于您的退货政策?

尝试遵循“KISS”规则:“保持简单,愚蠢。”

  • 您的退货或退款政策越短越好。看看Lands’ End的证据。
  • 您的回报越快,您的客户就越高兴。查看Chubbies的结果。
  • 保持灵活性:消费者对退货的选择越多,您的业务就越好。
  • 使其对读者友好。如果它读起来像一篇关于微观经济学的论文,那就扔掉它。
  • 使用Hemingway Editor等应用程序检查您的可读性水平。
  • 您的退货和退款政策很可能会被成千上万的客户看到,所以永远不要忘记校对它。

就这么容易。但是我们的下一个客户保留策略更加容易。想留住你的客户?回应并回应他们。

2. 回应客户反馈

70%的顶级客户体验交付者使用反馈。

客户的反馈意见

客户的反馈意见

通过听取反馈来提供出色的客户体验不仅会让您的客户更快乐。这也让他们不太喜欢流失。Terminix使用客户反馈将损失的收入恢复到20,000,000美元,并将其周转率降低了33%

与发现反馈力量的其他人一样,Terminix知道这不仅仅是回应客户反馈。你也必须对它做出反应

除了降低客户流失率外,使用反馈来定制客户体验也有助于提高他们的消费能力。看一下这个。

70% 的消费者对优质的客户服务更加忠诚,40%的消费者表示他们会因为这项服务而花更多的钱。

优质的客户服务

优质的客户服务(图片来源:WalkMe)

但是,如果您需要更多证据,请考虑Greats的故事。这家鞋业公司通过倾听和回应客户的反馈,建立了高达50%的复购率。你可以看到他们的团队在行动。

除了回应反馈并在社交渠道上提供一流的服务外,他们还提前推出了调查,以便他们能够深入了解企业对消费者关系的核心。这是一个简单的哲学,但它是一个强大的。

而且,它是您可以轻松复制的一种。认为从客户那里获得反馈很难?这实际上真的很容易,只要您方便您的客户提供。 只要方便,46%的人会在征求意见后留下反馈。

反馈跟进

反馈跟进(图片来源:客户温度计)

此外,有大量免费平台可供使用,您可以轻松创建调查以开始引入客户反馈。现在让我们看看这些平台之一。

首先,前往SurveyMonkey。点击绿色的“免费注册”按钮。

系统会要求您填写一些有关如何使用SurveyMonkey的信息。现在,跳过这些步骤进入您的仪表盘。

SurveyMonkey注册

SurveyMonkey注册

单击屏幕中间的“创建调查”按钮。

创建调查

创建调查

在此阶段,您可以从头开始命名和创建调查,但有一种更简单的方法。继续向下滚动,直到你看到这个。选择第一个选项“客户满意度调查模板”。

客户满意度模板

客户满意度模板

继续并选择“使用此模板”。

使用模板

使用模板

这就是您的默认视图的样子:它已经加载了一些简单的问题,以了解客户向朋友推荐您的业务的可能性以及他们的整体满意度。选择“推荐问题”以查看本调查中通常使用的其他问题。

推荐问题

推荐问题

整洁,对吧?

问题示例

问题示例

顺便说一句,如果您想编辑或复制问题,请将鼠标悬停在问题上,您会看到这些选项弹出。

调查问题选项

调查问题选项

好的,一旦你的问题都准备好了,点击调查右上角的“下一步”按钮进入审查屏幕。由于这项调查是他们的模板,因此非常完美。

您将在屏幕右侧看到您的结果以及有关预计完成率(有多少用户将完全完成您的调查)和完成所需时间的有用信息。鉴于如果我们的调查方便快捷,我们更有可能获得反馈,因此两分钟的时间表非常棒。

在您完成审查并进行任何更改后,再次点击“下一步”以找出您的响应收集方法。

调查示例完成

调查示例完成

SurveyMonkey为您提供了很多选择:您可以通过电子邮件将其发送给您以前的客户,将其发布在您的社交媒体上,甚至将其嵌入您的网站。

调查收集回复

调查收集回复

发送调查后,请记住我们的基本规则。不要只获得反馈:根据反馈采取行动。你的流失率会下降,你的客户会更开心。

接下来,让我们看看一个非常简单的方法来提高您的客户保留率减少您的数据输入。

3. 自动化CRM

客户关系管理 (CRM) 软件不仅用于管理您的潜在客户,它还是保持客户满意度和减少营业额的绝佳资源。  根据IBM的数据,74%的企业通过使用CRM来改善客户关系。

CRM投资回报率 CRM投资回报率(图片来源:IBM)

这还不是全部。CRM还与将客户保留率提高多达27%相关联。

CRM保留率

CRM留存率(图片来源:LinkedIn

使CRM对客户保留非常有用的原因与使反馈对它有益的原因相同:因为它可以帮助您提供更好的客户体验。具体来说,它为您提供了过去和现在的客户信息的360度视图

客户信息

客户信息(图片来源:日立)

通过这样做,它还使您能够重新吸引不活跃的客户,并自动化分段的电子邮件列表以重新与他们联系。你可以在这里看到送餐服务公司HelloFresh是如何做到这一点的:

HelloFresh

HelloFresh

数字艺术市场Renderosity使用类似的重新参与技术,如本电子邮件所示:

Renderosity

Renderosity

不是每个不活跃的客户都会重新参与,但如果我们遵循80/20规则,也称为帕累托原则,那些会做出回应的客户?这些会触及你的底线。

让我们看看使用CRM软件如何帮助提高保留率。Fresh,一家类似于HelloFresh的送餐供应商转向自动化CRM来管理其蓬勃发展的消费者群,并取得了一些惊人的成果。客户终身价值增加了​​19%,他们的月流失率下降了22%

降低流失率

降低流失率

这是另一个。

Good Salon Guide求助于Workbooks CRM,一个自动化的CRM套件,以支持其分布式销售团队。结果?更快乐的客户。销售更强劲。更好的保留。

但不要相信我的话。总经理Gareth Penn很好地解释了他们的经历:

我真的相信这将导致新业务的增长和客户保留率的提高。

这是最好的消息:尽管您可以找到许多高级CRM选项,例如SalesForceInsightlyPipedrive,但仍有大量免费的机会提供同样多的功能。现在让我们快速了解一下它们。

中心点

HubSpot提供多达1,000,000个联系人、无限数量的用户和自托管能力,启动了我们可以改变您的客户关系的免费CRM套件列表。

HubSpot客户关系管理

HubSpot客户关系管理

Capsule

基于云和电子邮件营销的Capsule可以支持多达250个联系人和两个用户,非常适合小型组织。

Capsule CRM

Capsule CRM

Bitrix24

在我们的列表中,Bitrix24支持无限数量的联系人,基于云,并支持自托管。它对最多三个拥有5GB存储空间的用户免费。

Bitrix24客户关系管理

Bitrix24客户关系管理

或者,如果您使用WordPress站点并且还没有准备好使用第三方CRM套件,您也可以将许多CRM插件直接集成到您的站点中。其中许多可以将您的WordPress网站变成幕后功能齐全的CRM。

在任何一种情况下,如果您想减少客户流失,自动化您的CRM都是一件轻而易举的事。接下来,让我们看看您让忠实客户满意的秘密武器:一个很棒的奖励计划。

4. 建立奖励计划

参与忠诚度计划的客户比未注册的客户多产生12%到18%的收入。但忠诚度和奖励计划不仅仅是鼓励更高的支出。他们还向您的客户展示他们受到赞赏。

这意味着保留它们。 68%的消费者表示离开公司是因为他们觉得公司不关心他们。

客户流失

客户流失(图片来源:SuperOffice)

此外,69%的消费者表示,他们对零售商的选择受他们是否可以加入忠诚度或奖励计划的影响。这里还有一个统计数据:如果没有为他们提供引人入胜的内容和相关优惠券,54%的客户会考虑放弃您的业务

因此,总而言之,一项出色的奖励计划将吸引客户并帮助您留住他们。让我们看一些粉碎它的奖励计划的例子。

汽车租赁公司Budget的销售额增加了,并且由于他们的奖励计划,注册和积分兑换(重复购买)显着增加。

奖励示例

奖励示例

他们是如何使他们的奖励计划如此成功的?除了认真的重新设计之外,他们还使用采访和客户数据来了解人们想要从忠诚度计划中得到什么。

星巴克是另一家忠诚度计划激发灵感的公司。通常被吹捧为有史以来最成功的忠诚度计划之一,很容易看出为什么会员喜欢它:

星巴克奖励

星巴克奖励

星巴克计划提供免费的生日奖励和独家活动,从头到尾以客户为导向,提供关怀和便利。任何智能手机所有者也可以使用它,让用户可以从他们的手掌中订购他们最喜欢的星冰乐

它甚至更进一步,提供忠诚度计划的一些最基本要素,包括忠诚度货币、增强的客户服务、移动优惠券以及获得特殊身份的能力。一半或更多的消费者认为所有这些对于忠诚度计划都很重要。

忠诚度计划调查

忠诚度计划调查(图片来源:甲骨文)

那么,您如何建立一个忠诚度计划,以防止客户流失并让用户兴奋地加入呢?这比你想象的要容易。考虑有效忠诚度计划的以下六个要素:

有效的忠诚度计划

有效的忠诚度计划(图片来源:Womply)

正如我们在第一部分中了解到的那样,任何减少摩擦和降低客户努力的东西对于一个伟大的奖励计划都是绝对必要的。剩下的就是让它引人注目、可重复、排他性和互惠互利。牢记这些支柱,您将立即拥有一个杀手级奖励计划,并在您的客户的钱包中。

没有能力做奖励计划?根据您拥有的联盟计划的业务类型可能会更好。

这给我们带来了最后的提示,但这是我们最重要的提示。如果你想留住你的客户,做的不仅仅是为他们提供优质的服务。为他们提供远超竞争对手的体验。

5.提升客户体验

所有最后四个提示都已成为一个重要方面:客户对您的品牌和业务的体验。如果有任何支柱与您在一起,那就是最后一个支柱:您的客户体验(CX) 是您留住客户的基础。

提高客户保留率是42%的企业投资于客户体验的原因。

改善客户体验

改善客户体验

不仅仅是提供优质的服务。创造出色的体验,在您的消费者和您之间建立真正的人性化联系。您必须这样做才能留住您的客户。 到2020年,CX有望成为品牌之间的差异化因素,而不是价格或产品。

更重要的是,66%的人表示,如果他们被视为数据输入线而不是人类,他们可能会彻底改变品牌。所以,赌注很高。但这里有一个可取之处:您可以提升客户的体验(从而保持他们的忠诚度),而无需花费大量资金。

看看HelpScout是如何做到的

改善客户体验示例

改善客户体验示例

这些小细节的添加成本并不高,但它们创造了一种友情并提升了用户的整体体验。

有大量的公司发现一点点的例子可以走很长的路。 MailChimp也有类似的方法

当用户最需要他们时,他们会添加他们深思熟虑的内容,通过提供简短的鼓励信息来帮助抵消启动新电子邮件活动的压力。看看这个:

MailChimp客户体验

MailChimp客户体验

虽然这种互动只有两秒长,而且设计师可能只花了几个小时就完成了,但它给紧张的时刻带来了轻松和快乐。通过这样做,它增强了客户的体验。只看接待处。

此外,像这样的小动作也为企业带来了一些巨大的回报。 Hallmark创建了一个简单的一对一交互平台,银行员工可以在其中向客户发送个性化卡片。像MailChimp的“高五”一样小而快,结果仍然令人震惊。看这个。

提高忠诚度

提高忠诚度(图片来源:Hallmark)

您可能还记得,仅将流失率降低5%就可以产生重大成果,那么将忠诚度提高10%那是巨大的。他们不是唯一一个利用小小的快乐时刻来提升客户体验并鼓励重复购买的人。

EasyJet在发送近13,000,000封独特的电子邮件并向客户提供他们之前旅行的快照时采用了这种策略。招待会势不可挡。

社交反应

社交反应(图片来源:CampaignLive)

但他们不仅温暖了客户的心。他们还看到销售额和总保留率的大幅增长。在所有市场中,收到独特电子邮件的人中有7.5%在接下来的30天内预订了另一次旅行。

网络研讨会是提升长期客户体验的另一种简单方法。这些可以帮助您的客户保持与您的产品的互动并为使用它感到兴奋。31%的网络研讨会旨在改善入职流程并提高客户保留率。

通过网络研讨会优化客户体验,您可以培养客户的“真正忠诚度”,建立一种超越产品的关系。

忠诚度框架

忠诚度框架(图片来源:附件云)

为您的长期客户提供的潜在网络研讨会产品包括充分利用您的产品和内部秘密的“提示和技巧”。您可以在此处查看Pipefy,一个工作流管理工具,如何使用此策略

Pipefy网络研讨会

Pipefy网络研讨会

设计和制造公司Hawk Ridge Systems也是如此

Hawk Ridge Systems网络研讨会

Hawk Ridge Systems网络研讨会

基本上,任何可以激发客户对您的产品的承诺的东西都是网络研讨会的重要主题。

这就是归结为。客户体验是您留住客户的终极基石。所以,提升它。但不要认为这意味着你必须投入大量资金。

您可以在您的WordPress网站上嵌入一个快速测验——谁不想知道他们是哪种芝士汉堡?或者,个性化的电子邮件、卡片或只是深思熟虑的安抚时刻也可以大有帮助。为您的客户体验创造愉悦时刻,他们将通过留住您的客户来回报您。

小结

如果客户保留不是您的主要目标之一,那么它应该是。这比获得新客户要便宜,而且可能比您意识到的要容易得多。提高客户保留率的一种方法是取消退货或退款政策。使其快速、灵活且易读。

另一个重要的策略是对客户反馈做出反应。仅仅响应是不够的:如果您想降低客户流失率,请将反馈付诸实践并让您的客户满意。这可能会让您感到惊讶:自动化您的CRM可以将您的客户保留率提高多达27%。而且,最重要的是,那里有大量免费的、功能齐全的CRM套件。

奖励您的客户——字面意思。制定出色的奖励计划有助于留住客户并将他们的平均支出提高18%。最后,也是最重要的一点,如果您想让客户回头客,请提升他们的体验。比提供出色的客户服务更进一步,并为您的客户创造愉悦的时刻。

虽然有些客户流失是自然的,但请遵循以下五个技巧来控制潮流,并让您最喜欢的人(您的忠实客户)留在他们所属的地方:与您在一起。